Quem nunca adiou para o dia seguinte aquela liga\u00e7\u00e3o para a central de atendimento ao consumidor? Pior: deixou de questionar o valor cobrado a mais na conta, devolver um produto com defeito ou cancelar um servi\u00e7o porque n\u00e3o lhe interessa mais s\u00f3 porque ter\u00e1 que ligar para uma central de atendimento? Muitas! Infelizmente \u00e9 um tormento!<\/p>\n
As rela\u00e7\u00f5es entre consumidor e empresa mudaram nesses \u00faltimos 20 anos. Antigamente dizia-se que o consumidor sempre tinha raz\u00e3o. Provavelmente voc\u00ea j\u00e1 deve ter ouvido essa frase. Hoje em dia essa premissa n\u00e3o \u00e9 mais t\u00e3o verdadeira. As tais centrais de atendimento terceirizadas, que atuam somente por meio de sistemas pr\u00e9-programados, s\u00f3 tentam solucionar os problemas do consumidor quando o sistema permite. Ah… e o cliente n\u00e3o tem mais raz\u00e3o.<\/p>\n
Muitos s\u00e3o os consumidores que j\u00e1 sofreram com situa\u00e7\u00f5es de cobran\u00e7as indevidas ou at\u00e9 fraudes.<\/p>\n
Normalmente o que acontece?<\/strong><\/p>\n Esse consumidor tenta, pacientemente, abrir um chamado (ou contesta\u00e7\u00e3o) por meio dessa central. Aguarda um per\u00edodo e, ao final, nada \u00e9 resolvido.<\/p>\n O transtorno para questionar essa injusti\u00e7a internamente com a empresa \u00e9 tamanho que muitas pessoas deixam para l\u00e1. Esquecem da quest\u00e3o e s\u00f3 voltam a tomar conhecimento da \u201cdor de cabe\u00e7a\u201d quando o seu nome j\u00e1 foi negativado no SCPC ou no SERASA.<\/p>\n Como a demanda cresceu exponencialmente, o judici\u00e1rio passou a tratar o tema de uma forma sistem\u00e1tica, olhando normalmente sobre dois pontos de vista, basicamente:<\/p>\n Quando h\u00e1 inscri\u00e7\u00e3o do nome do consumidor nos \u00f3rg\u00e3os de prote\u00e7\u00e3o ao cr\u00e9dito (SPC e SERASA) de forma indevida, gerando transtornos que v\u00e3o al\u00e9m do aborrecimento de lidar com a empresa, chegando a lhe prejudicar no mercado, uma vez que com o nome \u201csujo\u201d n\u00e3o pode negociar a prazo;<\/p>\n Situa\u00e7\u00f5es em que o problema n\u00e3o chega a negativa\u00e7\u00e3o, mas a empresa n\u00e3o soluciona a quest\u00e3o pacificamente e prescinde que o consumidor aju\u00edze uma a\u00e7\u00e3o para declarar a inexigibilidade do d\u00e9bito, ou, em palavras mais cotidianas, que o consumidor n\u00e3o deve aquela quantia.<\/p>\n Na primeira situa\u00e7\u00e3o, pelo claro transtorno causado, muitas vezes h\u00e1 fixa\u00e7\u00e3o de valor em dano moral em favor do consumidor. O quantum<\/em> (valor total) depende do preju\u00edzo causado e do poder econ\u00f4mico das partes.<\/p>\n J\u00e1 a segunda situa\u00e7\u00e3o, n\u00e3o obstante o claro aborrecimento causado, o judici\u00e1rio vem entendendo que se trata de situa\u00e7\u00e3o cotidiana, como eles definem: \u201cmero aborrecimento\u201d.<\/p>\n Discordando dessa vis\u00e3o, firmou-se a tese da perda do tempo \u00fatil do consumidor. Hoje em dia ningu\u00e9m mais tem tempo esbanjando. Nossas rela\u00e7\u00f5es sociais s\u00e3o cada vez mais escassas diante da infinidade de coisas para resolver. N\u00e3o podemos mais nos dar o luxo de perder horas diante de uma central de atendimento ineficiente. N\u00e3o faz sentido ter que ligar dezenas de vezes para solucionar sempre o mesmo problema. E, para agravar o quadro, um problema causado \u00fanica e exclusivamente pela empresa. Por isso, a tese da responsabiliza\u00e7\u00e3o da empresa pela perda do tempo \u00fatil do consumidor vem de encontro \u00e0 necessidade do atual cen\u00e1rio, a fim de coibir a conduta desrespeitosa e il\u00edcita da empresa que, por falta de gest\u00e3o interna, n\u00e3o resolve os problemas causados por ela na vida do consumidor.<\/p>\n Tanto quanto o dano moral pela inscri\u00e7\u00e3o do nome do consumidor nos \u00f3rg\u00e3os de prote\u00e7\u00e3o ao consumidor, o dano moral pela perda do tempo \u00fatil do consumidor tem dois vieses: a) compensar a v\u00edtima pelos males sofridos, b) repreender a conduta da empresa, lecionando sobre a quest\u00e3o, para que n\u00e3o se repita. E o seu fundamento encontra amparo no pr\u00f3prio C\u00f3digo do Consumidor e no C\u00f3digo Civil.<\/p>\n